Kỹ năng giao tiếp dành cho dược sĩ lâm sàng

TS.DS. Võ Thị Hà

1. Giao tiếp qua điện thoại

Điện thoại là công cụ giao tiếp quan trọng thường dùng để liên hệ với bệnh nhân, nhân viên y tế khác. Cần nói rõ ràng, lắng nghe kỹ, trình bày các dữ kiện một cách bình tĩnh và có hệ thống. Nếu dược sĩ gọi điện cần giới thiệu tên và mục đích cuộc gọi. Ví dụ, khi gọi cho một bác sĩ tại phòng khám, có thể nói: “Xin chào. Tôi là Nguyễn X. Tôi là dược sỹ ở nhà thuốc ngoại trú và đang phát thuốc cho bệnh nhân Trần T. Tôi có một câu hỏi liên quan đến dùng thuốc trị đái tháo đường cho bệnh nhân T. Tôi có thể nói chuyện với Bác sĩ L. được không?” Hãy chuẩn bị tinh thần là có thể phải lặp lại phần giới thiệu đó vài lần trước khi kết nối đúng người cần gặp. Hãy giữ kiên nhẫn.

Khi trả lời một cuộc điện thoại, hãy giới thiệu bản thân và hỏi danh tính của người gọi. Hãy nỗ lực giải quyết cuộc gọi ngay lập tức, tránh để người gọi phải giữ máy. Nếu bạn quá bận, thì có thể giải thích tình huống ngay và hẹn gọi lại vào thời gian thích hợp thay vì để người gọi giữ máy. Hầu hết các cuộc gọi là liên quan trực tiếp đến chăm sóc bệnh nhân và cần giải quyết ngay khi có thể.

Dược sĩ thỉnh thoảng nhận cuộc gọi từ một bệnh nhân hay nhân viên y tế đang giận giữ hoặc bối rối. Cách tốt nhất là giữ bình tĩnh, lắng nghe kỹ, làm rõ vấn đề và sau đó giải quyết vấn đề chuyên nghiệp nhất có thể. Vì không thể giải quyết điều gì nếu một hoặc cả hai bên đều để cảm xúc lấn át hành động.

2. Giao tiếp giữa dược sĩ và bác sĩ

Dược sĩ và bác sĩ thường gặp khó khăn khi giao tiếp với nhau. Cả hai đều cực kỳ bận; giao tiếp thường diễn ra khi không có bên nào có nhiều thời gian để trao đổi. Nhiều dược sĩ bị lép vế bởi các bác sĩ. Để giao tiếp hiệu quả, dược sĩ phải cảm thấy thoải mái với vai trò của mình trong nhóm chăm sóc sức khỏe và tự tin vào kiến thức và đóng góp riêng biệt của mình để chăm sóc bệnh nhân. Hãy chuẩn bị các câu hỏi, dữ kiện và đề xuất cụ thể khi bắt đầu một cuộc trò chuyện liên quan đến chăm sóc bệnh nhân với các bác sĩ. Đảm bảo là đã tìm tất cả các nguồn thông tin khác mà vẫn không thể trả lời được câu hỏi, trước khi trao đổi câu hỏi đó với bác sĩ. Luôn biết giữ mình trong lĩnh vực chuyên môn của một dược sĩ, không lấn sân sang các lĩnh vực chuyên môn khác như chẩn đoán. Chọn đúng thời điểm và địa điểm cho cuộc trò chuyện. Không bao giờ được phép cắt ngang cuộc trao đổi giữa bác sĩ và bệnh nhân, trừ trường hợp sự cắt ngang đó là rất cần thiết. Tuân thủ thứ bậc. Đừng đi gặp bác sĩ điều trị khi câu hỏi hoặc đề xuất của mình có thể trao đổi  với một thành viên cấp thấp hơn như điều dưỡng, bác sĩ nội trú. Đừng cắt ngang bác sĩ bởi những câu hỏi tầm thường, nhỏ nhặt và tập trung quan sát thật nhiều thay vì nói quá nhiều. Không tham gia vào các cuộc chuyện trò xã hội dài với các bác sĩ.

Nếu bác sĩ là người bắt đầu cuộc trò chuyện, hãy lắng nghe cẩn thận, đánh giá thông tin hoặc câu hỏi và yêu cầu bác sĩ bổ sung thông tin cho đến khi câu hỏi rõ ràng và cụ thể. Các câu hỏi do thầy thuốc khởi xướng thường là mơ hồ và chung chung. Làm rõ câu hỏi và thu thập các thông tin cụ thể liên quan đến bệnh nhân. Ví dụ, một bác sĩ có thể hỏi liệu nồng độ digoxin  0,8 ng / mL có ổn không. Biết rằng, khoảng điều trị bình thường là 0,8 đến 2,0 ng / mL, phản ứng ban đầu là xác nhận nồng độ 0,8 ng / mL là không sao. Tuy nhiên, câu hỏi không nên được trả lời cho đến khi dược sĩ tìm hiểu tại sao thuốc được kê toa (tức là, chỉ định thuốc cho bệnh nhân là suy tim hay rung tâm nhĩ), thuốc được bắt đầu dùng khi nào, thời gian lấy mẫu máu, tình trạng lâm sàng của bệnh nhân và mục tiêu điều trị gì.

(Trích từ “Sổ tay dành cho dược sĩ bệnh viện – Dược lâm sàng” của TS.DS. Võ Thị Hà sắp phát hành).